피크-엔드 법칙(Peak-End Rule).
노벨상 수상자 대니얼 카너먼의 발견.
사람은 경험 전체의 평균이 아니라 가장 강렬한 순간(피크)과 마지막 순간(엔드)으로 전체를 평가합니다.
디즈니랜드에서 8시간 줄 서고 지침 → 마지막 불꽃놀이가 멋있으면 → '최고의 하루!'[ 고객 관리에 적용 ]
피크를 만드는 법.
제품 전달 시 작은 손편지 동봉. 예상치 못한 샘플 추가. 생일에 축하 메시지.
→ 강렬한 감동 순간 = 피크.
엔드를 좋게 만드는 법.
만남의 마지막을 따뜻하게. '오늘 즐거웠어요. 다음에 또 봬요!'
전화의 마지막을 감사로. '시간 내주셔서 감사합니다.'
→ 마지막 인상 = 엔드.
중간에 어색한 순간이 있어도 피크와 엔드가 좋으면
전체 경험이 좋았다고 기억됩니다.모든 순간을 완벽하게 만들 필요 없습니다.
감동의 피크 1개 + 따뜻한 엔드 1개.
이 두 가지만 설계하면 고객은 당신을 좋은 사람으로 기억합니다. 🍊